作者｜高秀峰 農業銀行福建分行信用卡中心資深專員
責任編輯｜楊琪
編者按
商戶是重要的市場主體，是經濟生活運行的重要組成部分。支付是金融基礎設施的重要環節，承載着資金流轉的基礎性功能，支付的普及促進了消費增長和消費升級。因此，在當前支付行業嚴肅收單市場秩序的背景下，如何規範商戶支付業務及客羣管理，持續提升服務實體經濟和民生需求質效，促進業務高質量發展，更顯得迫切和必要。本文結合商戶客羣屬性和收單業務特點，從實證角度，對商業銀行實施商戶“五級分類法”管理進行探討，以期在強化合規經營的同時，努力提高商戶服務質量，提升客羣綜合經營價值。
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發展商戶客戶分層管理內涵
“客戶分層”概念起源於20世紀50年代中期，是基於資源有限性和需求異質性的前提下，對客羣進行細分的過程。細分的結果，就是能根據每個客戶的情況貼上標籤，進行差異化管理，有針對性跟進提供精細化、增值化的服務，爲客戶提供更周到的服務、更實惠的權益、更多元的業務合作。
同時，商戶即客戶，有着多元化金融需求和綜合經營價值，遵循業內對客戶分層分類分級管理的基本規則。基於行業收單業務運行的原理和支付市場充分競爭的格局，結合商業銀行經營商戶收單的訴求和商戶客戶的特點，現階段要堅持以客戶爲中心，積極融入銀行主體業務，提高經營層次，豐富商戶客戶分層管理的內涵。一是商戶分類。區分行業性、區域性應用場景，通過特色化的增值服務或系統功能，批量營銷市場客戶，源頭開發行業商戶，場景鎖定一體化交易。二是價值分級。根據流量、存款、貸款、中間業務收入（以下簡稱“中收”）等經營核心四要素，分級評定商戶客羣價值，提供差異化的綜合服務。三是營銷分層。依託資源優勢，公私聯動、橫向協同，省市支行等多級行進行分層級對接營銷維護。四是管理分戶。將商戶管理納入本行個人客戶管戶體系，統一管理、綜合經營，確保商戶客戶關係維護落到實處。
按傳統的“金字塔理論”模型，普遍把商戶客戶分層爲頭部、腰部和長尾客戶三個層級。但在實務操作中還不夠精細化，如會因缺少衡量數值、評價維度，難以分解到點、精準到戶、量化到值。現階段可結合商戶客羣特點，制定全量個人商戶客戶的評級標準，根據客戶綜合價值貢獻進行評價，並定期動態調整。
當前商戶經營管理中，要以客戶爲中心，以支付爲切入點，通過“商戶+”綜合經營模式，聚焦商戶流量、存款、貸款、中收等四個價值維度，量化實施商戶“五級分類法”，並配套費率、利率、權益、風險等差異化管理策略，實現商戶客戶精細化管理、差異化服務和綜合化經營。
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建立個人商戶“五級分類法”
評定體系
細分客羣，建立個人商戶客羣分級評定體系，分爲五個價值等級，暫用a、b、c、d、e等字母標註。
a級商戶，達到下列條件之一：一是個人客戶月日均資金**萬元以上；二是年收單額5000萬元以上；三是年中收10萬元以上；四是個人經營貸授信**萬元以上。
b級商戶，達到下列條件之一：一是個人客戶月日均資金**萬元至**萬元；二是年收單額1000萬元至5000萬元；三是年中收2萬元至10萬元。四是個人經營貸授信**萬元至**萬元。
c級商戶，達到下列條件之一：一是個人客戶月日均資金**萬元至**萬元；二是年收單額100萬元至1000萬元；三是年中收2千元至2萬元。四是個人經營貸授信**萬元至**萬元。
d級商戶，達到下列條件之一：一是個人客戶月日均資金**萬元至**萬元；二是年收單額50至100萬元；三是年中收１千元至2千元。四是個人經營貸授信**萬元至**萬元。
綜上，將a、b、c、d級商戶客戶參照貴賓客戶管理模式，實施“高等級管戶人員維護高等級客戶”，以“人工服務”爲主，輔助數字化營銷工具。其一，a級屬頭部商戶，其資金、資產類指標值可參照行內個人頭部客戶的標準設定；其二，b、c、d級屬腰部商戶，客戶數規模佔比近三成。其存貸指標值可參照本行個人貴賓客戶相應等級的標準設定；其三，e級商戶即普通商戶，規模佔比約七成。參照行內普通客戶管理模式，以“活躍客戶、提升頻率”爲目標，以廣覆蓋的線上服務爲主要手段，依託數字化系統與工具，提升客戶活躍度、交易額和資金留存率，促提檔晉級，向貴賓客戶轉化。
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融入客戶服務體系
分層級開展商戶分層服務
商戶納入行內客戶分層服務體系，統一管理、分層維護、權益共享。由各層級的管理人員、專業團隊、營業網點等通過“人工服務+數字化經營”的方式，落實分戶管戶。
分行層級。統一構建本行商戶客戶服務體系，牽頭開展行業性、系統性項目綜合營銷服務。組織落實商戶分層管戶機制，對a、b級商戶客戶實行“名單制”管理，牽頭落實a級頭部商戶資產配置服務，落實配備財富顧問，協同管戶服務；對於a、b級商戶客戶，分行級管戶經理參與關係維護。
支行層級。對a、b、c、d等級商戶客戶實行“名單制”管理，支行產品經理要協助網點做好營銷走訪。對於轄內貴賓商戶客戶，專業團隊直接參與日常營銷維護。把握傳統節日、客戶重要時間等契機，主動上門拜訪，加強客戶情感聯絡；運用政策、產品、權益資源，開展轄內重點商圈、商戶的營銷維護，組織促銷、聯誼、沙龍等活動，挖掘客戶多維度需求。
網點層級。落實屬地維護。一是營業網點對周邊商戶屬地管戶。網點負責人牽頭網點a、b級商戶客戶的營銷維護；網點客戶經理對接網點c、d級商戶營銷維護。對e級商戶，主要利用數字化工具進行營銷維護。二是加強日常走訪和關係維護。如對a、b級商戶每季度開展1次客戶拜訪，c、d級商戶每半年開展1次客戶走訪，e級商戶每年至少開展1次現場巡檢。
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融入主體業務經營
分客戶提升綜合價值貢獻度
以支付爲切入點，推動“商戶+”綜合經營，加強結算、存款、理財、貸款、掌上銀行、信用卡等產品的綜合營銷，貫通零售客戶生態圈，達到商戶收款—存款—貸款的資金結算閉環，存貸匯綜合經營，提升商戶綜合價值貢獻度。要精準對接貴賓商戶營銷維護，深入挖掘客戶個性化需求，提供定製化綜合金融服務。
對接資金類產品。根據貴賓客戶的資產情況，以及對產品流動性和收益性要求，提供覆蓋個人存款、投資理財等產品的資金類產品組合，滿足客戶多樣化的金融需求。針對白名單優質客戶，推薦定製化的固定收益存單產品；針對理財偏好類客戶，推薦結構性存款產品；針對支付結算類客戶，推薦兼具流動性的個人通知存款產品等。
對接結算類優惠。對高淨值商戶客戶，實施白名單管理，對資金結算量大、留存量高、綜合貢獻度大的合作商家優先推薦結算優惠套餐。如，對於頭部商戶，可根據商戶綜合貢獻度進行協議定價；對於專業市場類商戶和小微零售商戶，可常態化將結算手續費優惠與日均資金掛鉤。
對接資產類業務。對a、b、c、d等級貴賓商戶客戶，要持續提高經營貸滲透率。結合一定週期商戶穩定的銷售數據和銀行收款流水，優先提供普惠貸款服務，滿足其資金週轉需求，助業展業。同時，制定擔保方式、額度覈定、利率差異化的信貸政策。對經營穩定的白名單商戶可提供線上信用貸款，自助循環辦理；對於部分優質商戶，經線下申請面核後，可適當提高信用方式授信額度；對於有較大經營資金融資需求的合作商戶，可配套抵押類助業貸款等產品，享受普惠貸款利率優惠。
對接風險優化策略。在充分評估商戶風險狀況的前提下，對a、b等級高淨值商戶可優先納入風險白名單等差異化風控策略。對符合規定條件的，可提供實時清算服務；優化風險限額管控，個性化提高交易限額；結合客戶場景應用實際需求，對機具使用區域可限定管控。
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配套增值服務體系
加強商戶客戶關係管理
除定製化一攬子的綜合金融服務外，針對分類後的五個等級商戶客戶，可共享銀行內統一的客戶服務資源，豐富服務和權益內容，優化客戶體驗和滿意度。並通過各類電子渠道爲商戶客戶提供統一包括優先、優惠、增值服務等類型的專享權益項目。
配套專屬優質服務。如，業務優先。a、b、c、d等級貴賓商戶在網點排隊等候叫號時，享受優先辦理行內業務權益。又如，客服優先。貴賓商戶在接通本行服務熱線時，享受專屬或優先服務。再如，貴賓禮遇。“雲閃付”乘公交、坐地鐵、機場停車優惠，以及享行內貴賓客戶高鐵出行和機場貴賓室等。
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配套專題邀約活動。a、b、c、d等級貴賓商戶，特邀參加各層級分支機構日常舉辦的各種專題活動，如理財沙龍、健康論壇、理財講座、休閒踏青、時尚美容、專家義診、律師諮詢等多形式的主題活動。
配套聯合促銷服務。結合網點周邊商戶、客戶營銷服務，以滿減、領券、折扣、激勵金、會員等多樣化方式，持續開展權益活動，構建“網點+客戶+掌銀+商戶”線上線下渠道協同的網點生態圈和商戶消費圈。對a、b等級高淨值商戶，可開展會員互通、優惠券互置、廣告位互換等異業聯盟合作；對a、b、c、d等級貴賓商戶，可配套營銷費用，常態化開展促銷等特惠活動。
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配套軟硬件設備投放。在客觀評估綜合收益的基礎上，對a、b、c、d等級貴賓商戶，可標準配置雲音箱、免費提供流量卡等；對a、b等級高淨值商戶，考慮配置收銀設備，對接一體化應用系統，提供帳單自動推送等增值服務，滿足優質客戶特色需求。
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加強過程管理
促進商戶分層服務取得實效
動態評級，系統數據聯通共享。統一將商戶交易數據對接客戶關係管理系統，進行標籤管理。可動態生成、展示評級數據以及變動情況，量化到戶、分解到點、落實到人。支行、網點按照商戶客戶分層等級情況和綜合需求，逐戶落實分戶管戶。
名單管理，推動線上線下協同營銷。對貴賓客戶商戶，支行要實行“名單制”管理，登記營銷維護臺賬，精細化管理。對於商戶評級等級每月變動較大的客戶，要掌握和分析原因，及時跟進維護防降級；對於流量或資金環比降幅較大的，管戶經理要及時上門走訪防流失；對於新晉d等級貴賓客戶以上的商戶，或者貴賓商戶晉級高等級客戶，可以每月領取晉升禮，增強客戶儀式感和體驗感。
對普通客戶商戶，一是分行開展數據分析和挖掘，把握客戶金融需求，精準識別有潛力的商戶客戶，提升客戶活躍度和資金流量，推動提檔晉級；二是支行鍼對商戶客戶在資金週轉、收款結算及資金理財等方面需求，配置合適的金融產品；三是網點依託智能外呼、朋友圈等多種渠道，做好活動傳導和推廣，常態化開展權益促銷、產品宣傳等線上營銷活動。
綜合經營，商戶客戶和貴賓客戶“雙促進”。從商戶評級變動、客戶金融資產變動等維度，綜合評價管戶成效。一是挖掘商戶潛力，轉化爲貴賓客戶。要定期監測“商戶+”關聯數據，補缺補短、增存增貸，提高存貸業務滲透率，實現商戶結算量、結算收入和客戶金融資產的穩步提升。二是精準對接個體工商戶、個人經營貸等行內目標客羣，提供配碼、配貸等功能，簽約商戶收單、特惠、數字人民幣合作，提供收款結算和資金歸集服務，寓貸後管理於商戶維護，合力做好商戶合作和後續服務。